Crear un ticket de soporte efectivo
Un ticket claro ayuda al equipo de BlessChurch a comprender, reproducir y resolver un problema con mayor eficiencia.
1. Abre Support
- Inicia sesión en BlessChurch.
- Selecciona Support en el menú de la aplicación.
- Selecciona la opción para crear un ticket.
2. Utiliza un asunto específico
El asunto debe resumir el problema real.
Buenos ejemplos:
- El evento no aparece en el website público
- La conexión de Stripe permanece incompleta
- Un miembro del equipo no puede acceder a Website
- La imagen del Hero no cambia después de guardar
Evita asuntos generales:
- Ayuda
- No funciona
- Problema
- Urgente
3. Describe claramente el problema
Incluye:
- La página o módulo afectado
- Qué estabas intentando hacer
- Los pasos que seguiste
- Qué esperabas que ocurriera
- Qué ocurrió realmente
- El mensaje exacto del error, si existe
- La fecha y hora aproximadas
Ejemplo de descripción
Creé un evento en Events para el 18 de octubre a las 7:00 PM. El evento aparece en el calendario de BlessChurch, pero no en nuestra página pública de Events. Lo guardé con estado programado y actualicé el website desde una ventana privada.
4. Incluye información útil
Cuando corresponda, incluye:
- Nombre de la iglesia
- Nombre del evento o miembro
- URL de la página
- Tipo de dispositivo
- Navegador y versión
- Si ocurre en computadora, teléfono o ambos
- Si otro usuario autorizado tiene el mismo problema
5. Añade una captura segura
Una captura puede ayudar a identificar problemas visuales y mensajes de error.
Antes de adjuntarla:
- Recorta información que no sea relevante.
- Oculta información privada de miembros.
- Oculta información financiera.
- Oculta correos cuando no sean necesarios.
- Confirma que no aparezcan contraseñas ni códigos.
6. Envía un problema por ticket
Separa los problemas no relacionados en tickets diferentes. Esto facilita el seguimiento y evita que un problema sea ignorado.
Puedes incluir varios ejemplos del mismo problema en un solo ticket.
7. Evita tickets duplicados
Si ya enviaste el problema, responde al ticket existente con la información adicional en lugar de crear otro.
8. Responde las preguntas de seguimiento
Support puede solicitar detalles adicionales o pedirte que repitas una prueba segura. Responde dentro del mismo ticket para mantener todo el historial unido.
Nunca incluyas credenciales privadas
No incluyas:
- Tu contraseña de BlessChurch
- Contraseñas de correo electrónico
- Números completos de tarjetas
- Claves secretas de Stripe
- Claves de YouTube, Facebook, OBS o Restream
- Códigos de autenticación de dos factores
- Credenciales privadas del servidor
Antes de enviar
Actualiza la página, confirma que el problema todavía ocurre y copia el mensaje exacto del error. Si desapareció, documenta qué cambió en caso de que vuelva a ocurrir.
Consejo útil
El ticket más útil explica paso a paso cómo otra persona puede reproducir el problema sin tener que adivinar qué ocurrió.